حدد قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي رقم 194 لسنة 2020 اختصاصات حماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها، ووضع ضوابط التعامل معهم بما يضمن الشفافية والعدالة وسرية البيانات، إلى جانب إقرار آليات لتلقي الشكاوى وفحصها وتسوية المنازعات الناشئة بين العملاء والجهات المرخص لها.
ونصت المادة 216 على أن يختص البنك المركزي بحماية حقوق العملاء، ووضع الخطط اللازمة لحمايتهم، ونشر الثقافة المصرفية والمالية بين المواطنين، فضلًا عن تلقي الشكاوى المقدمة من عملاء الجهات المرخص لها وفحصها.
كما تنص المادة 217 على أن يصدر مجلس إدارة البنك المركزي لائحة تنظم حقوق العملاء، ويلتزم الجهات المرخص لها بالإفصاح بشفافية ومصداقية عن البيانات والمعلومات المتعلقة بالخدمات التي تقدمها، مع توفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى العملاء بصورة عادلة ودون تمييز، إلى جانب توفير نظم آمنة تضمن سلامة بيانات العملاء وحساباتهم وسريتها.
وحددت المادة 218 آلية التعامل مع شكاوى العملاء من خلال إنشاء وحدة ذات طابع خاص بالبنك المركزي لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها، تتولى فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات خلال 30 يومًا من تاريخ تقديمها مستوفية المستندات المطلوبة.
وفي حال تبين للوحدة عدم صحة الشكوى، يتم حفظها وإبلاغ مقدمها بذلك، أما إذا ثبتت صحتها ولم تتم تسويتها وديًا، فتحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها في المادة 219 مرفقًا بها تقرير بنتائج الفحص.
ونظمت المادة 219 تشكيل لجان فض المنازعات، حيث نصت على تشكيل لجنة أو أكثر بقرار من مجلس إدارة البنك المركزي، تتولى الفصل في المنازعات التي تنشأ بين الجهات المرخص لها وعملائها، كما ألزمت المادة 220 لجنة فض المنازعات بالفصل في الشكاوى خلال 60 يومًا بموجب قرار نهائي مسبب، مع إتاحة الطعن لذوي الشأن على القرار أمام محكمة القضاء الإداري خلال 30 يومًا.