أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الثاني من عام 2025، حيث يتناول التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى المستخدمين من خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت، بالإضافة إلى أجهزة التليفون المحمول، ويعرض نسبة ووقت الاستجابة لهذه الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
في إطار سعي الجهاز لضمان حقوق المستخدمين وتقديم خدمات اتصالات بجودة عالية في السوق المصرية، يتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين من خلال مركز الاتصال (155) ووسائل اتصال إلكترونية أخرى مثل تطبيق My NTRA وموقعه الرسمي والبريد الإلكتروني وواتس آب، وقد أسفر ذلك عن تلقي 139405 شكاوى خلال النصف الثاني من عام 2025، حيث بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97% ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى كان 0.86 يوم.
أهم ما جاء في التقرير هو أن 139405 شكوى تم تصعيدها للجهاز من قبل المستخدمين، حيث كانت 64099 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، و45114 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، و27210 شكاوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 20%، و2982 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%، كما أن 88% من الشكاوى جاءت من مركز الاتصال (155) و4% من موقع الجهاز و3% من واتس آب و4% من تطبيق My NTRA و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
بالنسبة لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول، فقد بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2982 شكوى في النصف الثاني من عام 2025، ونسبة الاستجابة كانت 100% ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى بلغ 2.7 يوم، حيث كانت أهم شكاوى مالكي الأجهزة تتعلق بمشاكل في عملية الصيانة بنسبة 56%، ورفض الاستبدال بنسبة 30%، وتظلم من الفحص الفني للوكيل بنسبة 14%، ومتوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كان كما يلي: رؤية 5.4 يوم، وI2 5.1 يوم، وراية للتوزيع 4.7 يوم، وسكاي 4.6 يوم، وصافي 4.0 يوم
أما بالنسبة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم، فقد بلغ معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز كانت 96%، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى بلغ 0.24 يوم.
